La Revolución móvil llega a las empresas: renovarse o morir.

SANTIAGO CANTALAPIEDRA.

Hace pocos años llevar un teléfono móvil se convirtió en un símbolo de modernidad.  Uno podía informar y estar informado de los asuntos laborales aunque estuviera fuera del lugar de trabajo; permitía mantener mucho más contacto con los amigos y conocidos aunque se pasara poco tiempo en casa…Y si bien es cierto que esta independencia era voluminosa y pesada – tan sólo recordar esos móviles formato “ladrillo”-, merecía la pena.

Desde entonces, la tecnología móvil ha evolucionando conforme a la Ley de Moore (cada dos años se duplica el número de transistores de los circuitos integrados) y hoy tenemos móviles tan potentes como ordenadores, que caben en la palma de la mano. En esta evolución, se ha conseguido no sólo la miniaturización de los terminales, sino la ampliación de la transmisión desde la voz hasta los datos, desde mensajes SMS con pocos caracteres de las tecnologías GSM a las transmisiones de streaming de alta resolución en tiempo real bajo tecnologías 4G.

Una evolución que, como vamos a analizar en este artículo, es verdaderamente una revolución.

El hecho ha cambiado tanto la forma de relacionarnos en el tiempo libre – no hay nada más que ver a los adolescentes – como la vida de las empresas. El portfolio[i] de sistemas de las organizaciones, con el surgimiento de estas tecnologías, debe no sólo adaptarse, sino aprovechar las oportunidades de la gran penetración social y reducción de costes como una ventaja competitiva sobre los posibles competidores. En este escenario, la neutralidad no es una opción: no acometer a tiempo esta adaptación se convertirá,  más que en una desventaja, en una barrera cada vez más grave e insalvable.

Básicamente, hay dos puntos o aspectos sobre los que trabajar: la multicanalidad[ii] en nuestra relación con los clientes, por una parte, y las mejoras de nuestros procesos de negocio, por la otra.

Empecemos por una evidencia: los clientes raramente son fieles (y los más jóvenes menos que ninguno) y no encontrar lo que buscan en el momento en que lo buscan, puede suponer una fuga quién sabe si definitiva. Inicialmente, para paliar este efecto, se puede pensar que es una necesidad el acceso, en cualquier momento, a nuestro catálogo de servicios o productos y, mucho mejor, si posibilitamos su contratación inmediata. En este análisis inicial, se trataría, además de buscar la excelencia en el servicio, de su accesibilidad a través del mayor número de canales posibles. En realidad, como vamos a ver, es mucho más que todo eso. Los servicios que no sean rápidos, sencillos, accesibles e intuitivos en su contratación y uso, serán irremediablemente sustituidos en otro sitio, sin ningún tipo de remordimiento ni cansancio, porque están a un clic.

En este sentido, las posibilidades de fidelización que se abren y que ya están aprovechando las empresas más avezadas, pasan por establecer un diálogo permanente con nuestros clientes, una complicidad lograda al convertir las quejas y sugerencias en oportunidades. El uso de canales múltiples como las redes sociales, las webs móviles y hasta el propio WhatsApp, nos permiten conocer hasta unos niveles nunca vistos las necesidades del cliente y trabajar en línea en su satisfacción. Todo ello de forma rápida, barata y sencilla. La relación de esta forma con el cliente, aunque hoy todavía puede ser considerado un elemento diferencial positivo, pronto dejará a los servicios clásicos de atención vía operador telefónico en insuficientes.

La multicanalidad no implica modificar la operativa de los procesos de negocio de adquisición, compra o atención a los clientes de forma telemática, se trata simplemente de permitir una navegación y acceso sencillo con estos terminales. Si está su empresa preparada para ello, el coste no será muy elevado; si no lo está, no es una mala oportunidad para hacerlo y superar esta barrera puesta por nuestros competidores, transformándolo en una ventaja sobre ellos.

Respecto a la operativa interna, en logística o servicios de atención fuera de las propias instalaciones, hay una clara posibilidad de optimización de la misma, ya que la tecnología móvil permite la monitorización en tiempo real de los procesos de negocio o soporte, con la mejora que supone a nivel económico para la empresa; aún más, se pueden ajustar los acuerdos de nivel de servicio con nuestros clientes. Esta propuesta puede suponer una mejora sustancial para que nuestros clientes tengan la información en tiempo real del servicio prestado o, incluso, el ejercicio de decisiones estratégicas en función de lo sucedido en tiempo real.

La función comercial se ve favorecida, asimismo, por la posibilidad de consulta de información de nuestros clientes en cualquier ubicación o circunstancia, permitiendo a los comerciales de la organización poder acceder online a nuestro CRM, lo que puede representar para ellos no perder la oportunidad de cerrar un acuerdo comercial provechoso.

A pequeña escala, hasta la “tienda de barrio” tendrá que entrar en esta dinámica. En efecto, cada vez más clientes quieren usar su dispositivo móvil como herramienta de pago. Ya hay proveedores de servicios de medios de pago que están trabajando e implantando soluciones de pago desde la idea de la movilidad. Con una premisa básica: el uso del dispositivo móvil no disminuye ningún aspecto relativo a la seguridad en la transacción económica ya que estas soluciones garantizan la confidencialidad, autenticación del emisor, autorización de pago y el no repudio de la transferencia, constituyendo así un método tan eficaz como cualquier pago online, aunque el entorno donde se realice sea offline.

Más ejemplos de la vida diaria: ya no hay necesidad de apuntar los sitios de vacaciones cuando se vea un documental de viajes para ir a preguntar por ellos al tour operador de la esquina, porque con el móvil se pueden buscar ofertas e incluso opiniones de otros viajeros y, lo que es más ágil, contratar este servicio. Y cuando el viajero llegue al lugar de destino, ya no se encontrará tan perdido, porque con las Apps (aplicaciones móviles) sabrá de antemano dónde comer, dónde dormir y qué ver, en base también a las opiniones y comentarios de otros que le precedieron. Una ventaja no sólo para el viajero, sino para los establecimientos de la zona que cuentan de esta manera con una potentísima herramienta publicitaria. Como estos, hay muchos ejemplos más respecto a la geolocalización[iii].

En definitiva, es mucho más que ver la tele, conectarse a Internet, o leer un libro desde la tableta o el teléfono. La tecnología móvil, en su evolución, ha propiciado un cambio de paradigma basado fundamentalmente en las posibilidades de acceder en cualquier lugar y a un solo “golpe de clic” a todo tipo de información. Esto no hubiera sido posible con un equipo de sobremesa – que nos obligaba a estar “conectados” físicamente a una toma de corriente eléctrica -, ni siquiera con un portátil, ya que sus dimensiones y su dependencia de una red más o menos estable lo hacían poco útil para “llevar en el bolsillo”.

Por lo tanto, se quiera o no, las nuevas y potentes funcionalidades de los servicios móviles son una realidad a la cual la organización debe estar preparada para dar respuesta, mejorando  sus procesos internos y ampliando la comunicación  con  sus clientes, prestándoles un servicio seguro y acorde a sus expectativas. Como todas las revoluciones a lo largo de la historia, no es una opción adaptarse, sino una necesidad que compromete la supervivencia y, finalmente, si sabemos aprovechar la ventaja visionaria, un empuje definitivo que catapulte al éxito nuestro negocio.

[i] Se refiere al conjunto de aplicaciones o sistemas dentro de la organización puestas al servicio del negocio.

[ii] Multicanalidad es un término que se emplea para hacer referencia a las distintas formas de establecer relación de comunicación con clientes o proveedores: teléfono, web, etc.

[iii] Es el servicio suministrado por la infraestructura de comunicaciones de ubicación geográfica desde donde se usa el terminal móvil.